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Banca 4.0 il nuovo volto della banca connessa

Lo scenario in cui il mondo della banca, e in generale della finanza, opera oggi a livello globale è notevolmente mutato e sta cambiando sempre più velocemente. Di pari passo, è cambiata la funzione dell’information technology (IT) che non significa più solo investimento, ma soprattutto innovazione del modello di business, intraprendendo un percorso di revisione dei processi, dell’organizzazione e dell’intera cultura aziendale. La digital transformation (DX) costituisce una grande opportunità ed è un chiaro segnale di come abiliti modalità di lavoro nuove, più agili e veloci. D’altronde – oggi – il cliente, sia esso impresa o famiglia, ha grandi aspettative e – talvolta – minaccia addirittura di passare alla concorrenza (che è rappresentata anche da operatori non bancari) se la propria banca non è disposta a rendere la relazione più facile, più comoda e conveniente. Per tale motivo, la DX deve cambiare prioritariamente la customer experience (CX) e offrire al cliente la scelta e il controllo del canale preferito, della interazione personalizzata, mantenendo la stessa esperienza, con lo stesso set informativo su ogni canale.

IL RUOLO DELLO SPORTELLO

La filiale tradizionale, comunque, continuerà a essere strategica ma dovrà essere molto più orientata alla consulenza finanziaria, creditizia e di tesoreria, invece che alle operazioni standard e routinarie. Queste saranno esplicate, anche in filiale, con l’uso di “software bot” in grado di rispondere alle richieste del cliente. Sebbene il digital banking rappresenti il futuro, il vero fattore di successo sta – come già detto – nella totale integrazione di tutti i canali digitali con quelli fisici. Questo richiederà un enorme sforzo di trasformazione in cui l’operatore di filiale sarà sempre più consulente del cliente e utilizzerà strumenti di CRM 4.0. L’operatore dovrà trasformarsi in “brand ambassador” che, attraverso le funzionalità, sia digitali che di relazione, potrà offrire servizi ad alto valore aggiunto. I servizi a basso valore saranno automatizzati e fruibili, oltre che digitalmente, anche in aree self-service assistite di filiale, grazie a dispositivi utilizzabili all’uopo con il supporto e la competenza dell’operatore umano. Siamo di fronte a una evoluzione verso la cosiddetta “filiale ibrida o phygital”, che supera la separazione tra fisico e digitale. L’obiettivo strategico è integrare le operazioni tradizionali e standard nel self-service assistito, offrendo al cliente un’accoglienza personalizzata. Della “banca old style” dobbiamo però recuperare il prezioso patrimonio di fiducia guadagnato nel tempo. Su questa fiducia, e grazie alla potenza della DX, è possibile costruire una relazione solida con il cliente e servizi a valore più vantaggiosi. Insomma, la tecnologia deve essere, in ultima analisi, un’arma a favore del cliente e non contro.

Fonte
Datamanager.it
Link
http://www.datamanager.it/2019/07/connected-banking-verso-la-banca-4-0/